一个冰激凌引发的舆情连续剧仍未结束。4月21日，宝马MINI再发致歉声明，相关话题又一次冲上微博热搜榜单。据立方舆情通不完全统计，截至目前MINI“冰激凌”相关事件已贡献23个微博热搜话题，热度总值2257.18万。

故事开始于一个“冰激凌”。4月19日晚，一位B站UP主发布视频称，宝马MINI区别对待中国人和外国人。2023年上海车展期间，MINI展台推出“免费领冰激凌”活动。两位中国女士到展台领取时，被工作人员告知没有了。随后，外国访客来领时，不仅拿到了冰淇淋，工作人员还贴心地教他如何食用。

视频一经发布即刻引发热议。立方舆情通数据显示，该事件全媒体平台互动声量5849.59万，传播速度为1330.98条/小时。如此迅速的舆情传播，让品牌方不得不做出反应。据部分新浪微博个人账号反映，MINI面对此次舆情的第一反应是删评论，采取“隐性”的方式降低事件热度。

(相关资料图)

面对突发舆情事件，涉事方首先考虑降低事件热度，最大化地降低负面影响本无可厚非。但融媒体时代，简单的“捂嘴式”删评论、控评很容易“留痕”。“隐性处置”一旦留存痕迹，被进一步深挖，公众情绪将会进一步激化，认为品牌方没有正视问题并予以解决，而是以傲慢的姿态“息事宁人”。此时，品牌方将面临更加被动的局面。

立方舆情通数据显示，4月19日22:00—4月20日14:00，相关信息量迅速攀升。“捂嘴”处置似乎并未降低事件热度，4月20日14:12，MINI中国官方微博号首次发文称，“因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快，对此真诚道歉。”

立方舆情通认为，品牌方的此条回应较为“模板化”。事情没有调查清楚之前，针对公众情绪予以致歉，并说明问题及下一步整改措施。整条回应简短、明晰。但过于简单的文字缺失了对公众的情绪补偿，稍显不够真诚。结合此次事件的话题敏感性来看，此次回应既不出彩，也没有明显的“出错”。

事件发生后，截至欧洲中部夏令时间4月20日18:30，宝马股价收盘日内跌3.62%，市值蒸发超150亿元人民币。或许担忧其股价进一步受到影响，MINI中国针对此事进行了二次回应。此次回应直接将“冰激凌”连续剧推向剧情高潮，部分媒体甚至予以“史诗级灾难公关”的评价。

4月21日9:00，MINI中国官方微博号“二次发文”致歉。MINI首先对公众的情绪予以郑重致歉。其次，说明领到冰激凌的“老外”是内部员工，部分冰激凌是员工福利。最后，承认流程管理问题。但说明涉事工作人员是刚步入社会的年轻人，希望网友给予宽容。

从该事件传播趋势来看，二次回应发布后，事件讨论热度并未明显减少，公众讨论点聚焦于“老外”是否真正是内部员工，MINI询问公众是否能够对年轻人多点宽容。后续有网友发现，领到冰激凌的“老外”确实佩戴工作牌。相比品牌方要求宽容年轻人，公众或许可以接受“老外”是内部员工这一解释。

立方舆情通认为，MINI二次回应的最大问题是其画蛇添足的一句“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间”。

MINI中国采用问句形式，把区别对待“甩锅”给礼仪工作人员的同时，道德绑架公众“网曝”，品牌方再立于道德的制高点上指责公众对工作人员少了“宽容”。MINI此举好像是“逼迫”公众原谅此次“冰激凌”事件，并反思自己是不是过于敏感、不够宽容。

立方舆情通发现，通常品牌方突发舆情之后，教育公众或让公众反思，最终的结果都不太理想。此前，特斯拉车主上海车展维权事件中，特斯拉全球副总裁陶琳表示，“在车辆的使用环节，还需要加强消费者的教育，比方说去跟驾校、交通部门去合作，让大家了解新型汽车的使用方法。”消费者购买汽车还要被教育？如此言论无疑给特斯拉的舆情发酵提供又一“燃点”。

对于品牌方来看，处置突发舆情事件首先应该正视问题、摆正态度，用严谨的细节、具体的处置、诚恳的态度获得公众谅解，展现企业的社会责任感及企业担当，大企业是经济发展的中流砥柱，也是公众关注的焦点，面对舆情危机，越要有担当、有作为。

此次冰淇淋事件中，MINI不应主动叩问公众能否宽容年轻人。事实上，公众的关注点也并非年轻人行为是否失当，而是年轻人行为所折射出的企业价值观是否端正。如果MINI在回应中承认流程、管理问题的同时，主动担责，并说明具体整改方案及措施，言之有物解决问题并纾解公众情绪，或许，公众能够真正地宽容、谅解MINI。（立方舆情通舆情研究员 韩东琳 实习生 金怡杉）

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